Plan de Gestión de Quejas y Reclamaciones

20/11/25

Por:

Dianora Torre

Establecer un protocolo para manejar quejas de pacientes de manera profesional, empática y resolutiva.

Instrucciones para la IA:

Diseña un protocolo de 5 pasos para que el personal de la clínica maneje una queja o reclamación de un paciente. El protocolo debe incluir:

1. **Escucha Activa:** Cómo recibir la queja sin interrumpir y demostrando empatía.

2. **Documentación:** Qué datos anotar (fecha, hora, nombre, hechos específicos).

3. **Solución Inmediata:** Qué puede ofrecer el personal en el momento (ej.: disculpas, reagendar cita).

4. **Escalación:** Cuándo y cómo derivar el caso al encargado o administrador.

5. **Seguimiento:** Cómo y cuándo dar una respuesta formal al paciente.

Incluye frases modelo que el personal pueda usar en cada paso.

Uso ideal: Para convertir una experiencia negativa en una oportunidad de recuperar la confianza del paciente.

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